責任者と話せますか?


顧客が何を言っているかを確実に知ることはできませんが、ほとんどの小売販売員は、「これは私のサイズですか?」など、顧客がよく使用する多くのフレーズに精通していることは間違いありません。 「トイレはどこ?」および「これはセール価格ですか、それとも通常価格ですか?」しかし、小売店の従業員が顧客から聞きたくない一般的なフレーズを1つ選択する必要がある場合、主要な候補者は「マネージャーと話したい」である必要があります。

小売店の営業担当者は上司に会いたいという顧客に不満を言うかもしれませんが、マネージャーは休暇中であっても、これらの議論の余地のある買い物客や難しい買い物客を受け入れるためにさらに努力する必要があります。業界コンサルタントのリック・シーゲルが言うように、怒っている顧客を落ち着かせようとすることは、彼らが二度と戻ってこないのを見るよりも常に良いことです。

「経験則として、実際に不平を言うのは、少なくともある程度はビジネスを気にする顧客だけです」と彼は言います。

マネージャーを取得して移動


Segelは、一部の小売業者が訓練顧客がマネージャーと話をするように頼んだときの対応方法についての従業員。従業員が何をすべきかについての彼の提案は非常に単純なので、これは残念なことです。

「誰かがマネージャーに会うように頼んだとき、それは彼らが受けている治療やサービスにおそらく腹を立てていることを意味します」とSegelは説明します。 「したがって、従業員が言う最も重要なことは、「問題ありません」と言って、マネージャーを雇うことです。」


しかし、これらの状況でのあなたの態度に注意してください。 「この場合、古い格言、‘それはあなたが言うことではありません、それはあなたがそれを言う方法です」と彼は言います。 「だから、心を込めて、マネージャーを呼んで、状況から自分を許してください。」

彼らに言わせてください


Segelは、必要に応じて、顧客に状況を簡単に説明させるようにマネージャーにアドバイスしています。

「怒っている顧客は空気がいっぱいのタイヤのようなものであり、あなたは彼らにそれを話すことによって彼ら自身を和らげて欲しいです」と、ダミーのための小売ビジネスキット。 '「もっと教えて」と言って共感してください。これらは私たちが聞く必要があることです」

彼はまた、情報を共有してくれた人に感謝するようにマネージャーに助言します。 「‘これを私たちの注意を引いてくれてありがとう-これは私たちが取り組むことができる問題です」と彼は言います。 「短い質問をすることによって-‘他に知っておくべきことはありますか?」 -そして、あなたが共感的な聞き手であることを彼らに知らせると、彼らは通常、落ち着くのに十分な時間話します。

提案を受け入れる


次のステップは、救済策を提案するように顧客に依頼することです。 Segel氏によると、顧客の要求は、対応する力の範囲内であるか、完全に非現実的である可能性があります。

「彼らが非現実的な何かを求めたとき、適切な応答は、‘それは素晴らしい考えです。それができたらいいのにと思います。しかし、残念ながら、それはできません。」これを言うことによって、あなたは基本的に彼らに同意しています」とSegelは言います。代わりに、彼らと協力して、関係者全員にとって双方にメリットのある適切なソリューションを考え出します。ある種の救済策を思いついたら、彼らにそれに同意してもらいます。」

それをメモしてください

会話を終える前に、顧客の名前と住所を入手してください、とSegelはアドバイスします。それから彼の時間と心配に感謝する手書きのメモを送ってください。

「怒っている顧客は実際にはチャンスです」と彼は言います。 「あなたの最高の顧客の何人かはおそらくあなたの最も厳しい批評家として始めるでしょう。あなたが本当に彼らの懸念に耳を傾け、そして手書きのメモでフォローアップし、そしておそらく数日後に電話さえするとき、あなたはその顧客を一生引き継ぐでしょう。結局のところ、すべての人とすべてのビジネスは間違いを犯します。人々を感動させるのは、それらの間違いに対して私たちがしていることです。」